Il y a un phénomène inhérent à l’être humain : la résistance au changement. Et le CRM n’y déroge pas. Malgré les programmes de change management, la gamification, les formations continues… L’adoption des utilisateurs reste un enjeu auquel les organisations peinent à trouver la solution. La carotte et le bâton ayant également atteint leurs limites.

Le CRM, rien qu’à évoquer son nom, suscite à la fois enthousiasme, espérance, crainte et méfiance. Une chose est sûre, personne n’est indifférent au CRM.

Dans certaines d’organisations, notamment celles qui n’ont pas achevé leur transformation digitale, le CRM est parfois considéré par ses utilisateurs comme un outil contraignant, chronophage, difficile à s’approprier et loin d’être prioritaire dans leur feuille de missions. Les commerciaux lui préférant la prospection et la vente. A contrario, pour les managers commerciaux, le CRM est l’outil par excellence de pilotage de la stratégie commerciale. Comment changer ce paradigme et faire en sorte que le CRM serve les intérêts de l’ensemble des collaborateurs ?

Voici 4 conseils pour faire de votre CRM une machine commerciale sans faille (liste non exhaustive)

1. Faites des diagnostics réguliers de vos données

Mieux vaut prévenir que guérir. Connaissez-vous les principes de la médecine chinoise ? Elle vise à prévenir les maladies, améliorer l’état de santé du patient ou retarder l’évolution d’une maladie.
Ne pas attendre d’être malade pour se faire soigner…

N’attendez pas les problèmes d’adoption pour trouver les remèdes. Faites régulièrement des check-up de vos données CRM pour identifier les points de friction.
Posez-vous les questions suivantes : Votre CRM est-il prêt pour vos objectifs que vous vous êtes fixés? Pensez-vous votre CRM suffisamment bien complété pour vous aider à les atteindre ? Sur quels leviers datas appuyer pour s’améliorer ?

Pour vous aider à répondre, EverReady lance son 1er diagnostic CRM orienté 100% business ! Il permet d’avoir une vue globale de toutes vos données  (comptes, contacts et opportunités) sur votre périmètre afin d’orienter votre stratégie data en conséquence.

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2. Automatisez tout ce qui peut l’être

Commençons par quelques chiffres qui font mal…

• Selon Salesforce, moins de 20% des activités commerciales sont saisies dans le CRM.
• Selon une étude Introhive, un commercial passe en moyenne 5h30 par semaine à remplir le CRM.

Dans ces conditions, comment en vouloir aux commerciaux lorsque le CRM n’est pas correctement rempli ?  Les actions orientées clients passeront toujours devant la saisie des activités commerciales (meetings, calls, emails, comptes-rendus, nouveaux contacts…). La nature même du commercial étant de prospecter, échanger, converser et closer.

… La bonne nouvelle

Toutes ces informations sont déjà digitalisées et sont disponibles dans leurs outils du quotidien : téléphone, boîte mail, agenda… Et si la meilleure solution pour avoir un CRM complet et à jour était de ne plus demander aux commerciaux de saisir les données ?

EverReady crée automatiquement les contacts et consigne les interactions clients, permettant aux équipes commerciales de gagner un temps fou au quotidien. A titre d’informations, chez nos clients, cela représente en moyenne 2h par semaine / utilisateur.

3. Benchmarkez vos process par rapport aux bonnes pratiques du marché

Pour répondre aux exigences et aux souhaits de votre organisation, vous mettez en place des workflows sur mesure et intégrez des briques spécifiques dans votre CRM. Malheureusement, l’adoption est inversement proportionnelle à l’effort que vous avez mis dans les développements.

Pensez métier

Les fonctionnalités les plus aboutis techniquement ne sont pas forcément celles qui remporteront l’adhésion des utilisateurs.

Pensez usage

Créez des groupes de travail avec des commerciaux pour se caler à leur façon de travailler. Ne cherchez pas à bousculer leurs habitudes, c’est peine perdue. (Rappelez-vous la résistance au changement en intro ☝️). Ils seront alors les premiers sponsors des nouvelles features. Adoptez une démarche test & learn.

Une autre solution est de vous rapprocher d’un cabinet d’expertise. Les sujets liés à la data, aux process et à la performance commerciale évoluent très vite. Un projet CRM mobilise beaucoup d’énergie et de ressources. Le regard extérieur d’un consultant déjà confronté à vos problématiques vous permettra de gagner du temps et de prendre les meilleures décisions.

4. Inspirez-vous du B2C

Cassez les codes et changez le paradigme. Utilisez les recettes du B2C et appliquez-les à votre CRM pour rendre son usage incontournable par ses utilisateurs.

Pensez IA

Modifiez la perception du marketing au sein de vos équipes. D’un outil de reporting, il doit tendre vers un assistant intelligent à même d’aider le commercial dans ses tâches quotidiennes : renseigner le CRM, préparer ses RDV, faciliter ses comptes-rendus, suggérer les meilleures pratiques, créer des to-do listes sur mesure… Les écosystèmes CRM s’enrichissent de jour en jour et plein de smartech sont aujourd’hui disponibles pour créer de la valeur et répondre à des problématiques spécifiques

Pensez mobile

Collez les usages professionnels à ceux du quotidien. L’ergonomie est une part essentielle qu’il vous faudra prendre en compte pour obtenir l’adhésion de tous les collaborateurs. Voici quelques chiffres bons à rappeler :

  • Plus de 80% des internautes utilisez des appareils mobiles pour surfer sur le Web.
  • Jusqu’à 70 pour cent du trafic Web provient d’appareils mobiles.
  • 83% des utilisateurs mobiles attendent à une expérience sans faille à chaque fois qu’ils visitent un site Web avec n’importe quel appareil mobile.

 

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