En mai 2021, le leader mondial du CRM Salesforce a commandé à Forrester Consulting une étude pour évaluer l’utilisation actuelle et future des CRM, ainsi que l’expérience qu’en ont les entreprises.

Plus de 795 dirigeants et 1476 employés dans 15 pays ont été interrogés.  L’étude démontre que les entreprises n’utilisent pas leur CRM à son plein potentiel et que le télétravail perturbe le partage des informations entre les collaborateurs. Découvrez les 8 principaux enseignements :

 

  1. Le télétravail impacte la qualité de l’expérience client

L’avenir du travail signifie des attentes plus élevées des clients et plus de canaux de communication. Près de 2 ans après, les effets du Covid se font encore ressentir. 57 % des dirigeants indiquent ne pas avoir été en mesure de maintenir leurs niveaux d’engagement client avec le passage au télétravail parce que leurs CRM n’étaient pas bien intégrés ni facilement accessibles.

 

  1. Le télétravail impacte la productivité des équipes

Pour les dirigeants et les employés, le passage au télétravail a impacté le quotidien des collaborateurs : problèmes de productivité, d’accès à l’information, de communication et de coordination.

 

  1. Une utilisation du CRM limitée aux fonctionnalités traditionnelles

La collecte d’informations sur les comptes et l’engagement via le digital pour les ventes et le marketing restent les principaux cas d’utilisation du CRM. Peu d’entreprises intègrent le CRM tout au long du cycle de vente pour en faire un élément essentiel pour l’ensemble des services.

L’utilisation du CRM chute rapidement à mesure que le cycle de vente évolue. Pour la moitié de tous les dirigeants, leur CRM n’est pas capable de prendre complètement en charge le cycle de vie du client, de la découverte à l’engagement et à la fidélisation.

 

  1. Des sources de données trop hétérogènes

Pour 70 % des dirigeants, les données sur leurs clients/prospects sont difficiles à exploiter du fait du trop grand nombre de sources dont elles proviennent. Seulement 32 % des dirigeants et 27 % des employés estiment que leur CRM fournit aujourd’hui une donnée  vérifiée.

Plus de 90 % d’entre eux déclarent qu’une donnée issue d’une seule source vérifiée créerait de la valeur et permettrait de créer une meilleure expérience client.

 

  1. Une information mieux partagée entre les collaborateurs pour offrir une expérience client de qualité

Pour les dirigeants interrogés, le principal défi des entreprises en matière d’expérience client réside dans leur capacité à répondre avec rapidité et pertinence aux demandes de leurs clients.

Cependant, près de la moitié d’entre eux déclarent subir des problèmes de qualité de données du fait que tous les collaborateurs n’ont pas accès au CRM. Ce constat est partagé par les employés. 50 % d’entre eux estiment ne pas pouvoir partager facilement les informations avec les équipes.

 

  1. Vers une utilisation CRM plus étendue au sein des entreprises

81 % des dirigeants indiquent s’attendre à ce que l’utilisation des CRM s’étende au-delà des ventes et du service client au cours des 3 à 5 prochaines années. Pour les deux ans à venir, leurs principales priorités sont l’amélioration du service/ support client, l’amélioration des produits et services, et la différenciation sur le marché.

 

  1. Vers plus d’automatisation dans le CRM

Au cours des 12 prochains mois, pour plus des deux tiers des dirigeants, les principales initiatives sont une meilleure utilisation de l’automatisation pour concentrer les employés sur des tâches à plus haute valeur et une plus grande facilité pour rechercher et trouver les informations dont ils ont besoin pour travailler efficacement.

 

  1. Des nouveaux critères de sélection du CRM

La sécurité, la flexibilité et l’automatisation sont aujourd’hui les critères les plus importants des dirigeants pour choisir un CRM. Il s’agit d’un grand changement par rapport à 2019, la facilité d’intégration et de configuration et le faible coût total de possession étaient les critères les plus importants.

L’automatisation par l’IA est notamment la principale caractéristique recherchée par les dirigeants pour leur CRM, durant les 24 prochains mois. Pour près de 50 % des dirigeants, le principal cas d’utilisation du CRM dans lequel ils envisagent d’investir est celui des recommandations basées sur l’IA qui aident les employés dans leurs processus quotidiens.

En plus de cela, 46 % des dirigeants prévoient d’investir davantage dans l’IA pour automatiser la sensibilisation des clients/prospects.

D’ici 2023, 79 % des entreprises utiliseront l’automatisation optimisée par l’IA pour permettre un engagement clients/prospects plus facile, et 78 % l’utiliseront pour soulager les employés des processus quotidiens.

Enfin, 69 % des dirigeants ont indiqué se concentrer sur l’amélioration de l’utilisation de l’automatisation pour permettre aux employés de se focaliser sur le travail de plus grande valeur, plutôt que sur les détails.

 

Téléchargez l’intégralité de l’étude Forrester Consulting pour Salesforce

 

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